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Scan Resource Abstract

タイトル 顧客の真意を読み取る
番号 SoC053
原題 Reading Consumers' Minds
出典 Signals of Change
著者 Martin Schwirn
発行年 2004年
発行月 5月
Scan Monthly No. SM015
内容

 顧客の音声から顧客の感情を読取ることができる自動コールセンターでは、顧客が怒っていると判断すると、人間のオペレーターが替わってサービス提供をする。コールセンターでは、人の声から不正を検出するテストをしている訳ではない。しかし、その違い(サービスと不正検出)を顧客が判断できるか、ということに注意を払っている企業がどれだけいるだろうか?  

 現在、これら2つの機能の商業利用が考えられている。そして、これら2つの機能は、まだそれ程明らかになっていない人間の思考プロセスを知る手掛かりとなる技術レベルに到達しつつあることを示す変化の予兆である。(著者:Martin Schwirn)

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